Meu papel
Time
Product Manager
Back End Engineer
2 Front End Engineers
Sobre
Dixa é uma plataforma de atendimento ao cliente (B2B/SaaS) que permite às empresas interagir com seus clientes em diversos canais, como telefone, e-mail, social media e chat.
Visão geral do projeto
Os clientes da Dixa vinham pedindo há tempos mais formas de coletar feedback sobre seus serviços e agentes de atendimento. Para resolver essa necessidade, nosso time multidisciplinas desenvolveu um sistema de pesquisas CSAT via IVR e SMS.
Com base em pesquisas aprofundadas e priorização de funcionalidades-chave, conseguimos integrar essa solução ao fluxo de suporte ao cliente.
O resultado? Adoção da nova funcionalidade aumentou a participação em pesquisas de feedback em 18%, ajudou a resolver problemas mais rapidamente e, no fim das contas, melhorou a satisfação geral dos clientes que passaram a usá-la.
Contexto
Introdução
Antes de começar, alguns conceitos rápidos:
Clientes da Dixa: Empresas que usam a plataforma da Dixa.
Usuários finais: Clientes dessas empresas.
Método CSAT: Forma como a pesquisa é entregue aos usuários finais.
A Dixa já oferecia pesquisas CSAT por e-mail, mas apenas para canais de texto (e-mail e chat). O fluxo era simples: depois que um agente conversava com o usuário, uma pesquisa era enviada por e-mail para que ele avaliasse o atendimento.
Porém, muitas empresas que usam a Dixa interagiam com seus clientes via telefone em até 50% dos casos. Por isto, essas empresas também necessitavam que existisse uma coleta de feedback pelo canal telefonico.
Esse pedido, somado ao risco de churn e à necessidade de manter a Dixa competitiva no mercado, reforçou a importância de construir essa funcionalidade. A partir disso, começamos um processo de descoberta para definir a melhor abordagem.
Fundação
Insights internos
Antes de tudo, alinhar o time e explorar os feedbacks já existentes na empresa foi essencial. Para dar uma direção clara ao projeto, analisei diversos relatos de clientes na plataforma e identifiquei padrões e temas-chave.
Depois, organizamos sessões de alinhamento com stakeholders para revisar feedbacks e definir quais áreas explorar diretamente com os clientes.
Com esse trabalho inicial, mapeamos quatro métodos de CSAT viáveis:
• IVR – O usuário responde à pesquisa ainda na ligação.
• SMS – A pesquisa é enviada por SMS após a chamada.
• Callback – O usuário recebe uma ligação com a pesquisa depois do atendimento.
• Email – A pesquisa é enviada por e-mail (método já disponível).
Hipótese inicial
Se oferecermos uma solução para CSAT via telefone, podemos reduzir churn, diminuir a lacuna entre a Dixa e seus concorrentes e atender tanto às expectativas dos clientes quanto às metas de negócio do trimestre.
Pesquisa
Conectando com os usuários
Com a base estabelecida, seguimos para a fase de pesquisa, onde investigamos a fundo as necessidades dos clientes.
Entrevistei 8 empresas (principalmente líderes de atendimento), entendendo como eles usavam pesquisas de satisfação e quais eram suas expectativas. Também apresentei os quatro métodos mapeados para validar preferências e viabilidade.
Após as pesquisas, eu organizei os achados de forma que todo o time pudesse acessar facilmente.
PRINCIPAIS DESCOBERTAS
Preferência por canal
Não existia uma única solução ideal para todos, mas SMS e IVR foram os métodos mais desejados.
Personalização
As empresas queriam customizar o tom de voz e perguntas, pois modelos engessados reduzem a qualidade do feedback.
Flexibilidade
Possibilidade de testar diferentes métodos e configurar pesquisas em vários idiomas era essencial.
Solução
Definição e prototipação
Como não havia uma solução única que atenderia a todos, tivemos então que fazer escolhas estratégicas.
Analisando os achados, e também graças ao mapeamento técnico do time de engenharia, optamos por IVR primeiro por três motivos principais:
Entrega rápida – Poderíamos lançar dentro do prazo do projeto.
Iteração rápida – IVR nos permitiria testar e aprender rapidamente.
Viabilidade técnica – SMS enfrentava barreiras regulatórias em diferentes países.
Journey map conduzido com meu time para identificar telas chave, pontos de interação e principamente viabilidade técnica.
Com essa decisão tomada, criamos um journey map da experiência ideal, focando nas possibilidades técnicas para a implementação do IVR. Isso nos deu uma visão clara dos pontos de contato em cada etapa e permitiu que os engenheiros explorassem as opções técnicas em profundidade. Além disso, ajudou a alinhar suposições e identificar incertezas que precisavam de mais validação.
Esse processo me permitiu começar a prototipar layouts considerando nossas limitações e objetivos. Durante essa fase, priorizei o compartilhamento frequente dos protótipos com a equipe para garantir alinhamento, coletar feedback e fazer os ajustes necessários antes dos testes com usuários.
Para os testes, trabalhei com as mesmas pessoas entrevistados na fase inicial. Exploramos juntos a solução proposta, o que me permitiu coletar feedback real e ajustar o design com base em insights diretos dos usuários.
LAYOUTS PROPOSTOS
OPORTUNIDADES
Com base nas pesquisas e discussões com o time, identificamos duas grandes oportunidades para aprimorar a experiência do CSAT:
Conteúdo personalizável
Empresas poderiam adicionar múltiplas perguntas e escolher entre Text to Speech ou Áudio Gravado, proporcionando alinhamento com o branding.
Suporte a múltiplos idiomas
Possibilidade de gerenciar todos os idiomas dentro de uma única pesquisa, evitando a criação de pesquisas separadas para cada idioma.
Melhorias
Feedback inicial e melhorias
Após a implementação e uma fase beta com um grupo limitado de empresas, nós lançamos a funcionalidade para toda a base de clientes, confiantes sobre uma recepção positiva. Avaliando o impacto do lançamento, confirmamos algumas de nossas hipóteses iniciais: havia uma clara necessidade de métodos adicionais para enviar a pesquisa CSAT por telefone, especialmente SMS.
Lançamento e fase beta
• Adoção forte por clientes que haviam solicitado o IVR.
• Feedback positivo dos clientes e stakeholders internos.
Não foi a solução ideal para todos…
• Algumas empresas ainda preferiam SMS, pois IVR não atendia bem às suas necessidades.
• Decidimos então expandir o escopo e implementar CSAT via SMS, aproveitando a estrutura já construída com o IVR.
Alinhamento com os objetivos da Dixa
Baseado nos feedbacks, o escopo extra para o projeto foi focado em construir a versão SMS, uma vez que o projeto ainda se alinhava com os objetivos de médio prazo da Dixa. E esse inclusão também seria mais simples, uma vez que a estrutura do IVR agilizaria muito o processo.
Looping de iteração e melhorias
Com essa atualização, os clientes passaram a poder escolher entre SMS e IVR para as pesquisas. No caso do SMS, os usuários finais recebiam uma mensagem de texto com um link logo após a ligação. Fizemos ajustes nas páginas de configuração para deixar a diferença entre os dois métodos mais clara, tornando a configuração mais intuitiva.
Na landing page, os usuários finais podiam dar uma nota de um a cinco e deixar um comentário. As empresas também tinham a opção de personalizar a pergunta na configuração do CSAT. Esse foi o modelo inicial, com planos de adicionar mais opções de perguntas e maior flexibilidade em futuras atualizações.
Resultados
Feedback e impacto
Engajamento 18% maior
A nova funcionalidade aumentou a participação dos usuários finais nas pesquisas, gerando feedbacks mais relevantes e acionáveis.
Impacto positivo para as empresas
O CSAT via telefone ajudou empresas a treinar agentes, padronizar atendimentos e resolver problemas mais rapidamente, melhorando a satisfação e fidelização dos clientes.
