Meu papel
Product Designer
Time
Product Manager
2 Back End Engineer
4 Front End Engineers
2 QAs (acessibilidade)
Apple Brasil
Área de Research
Sobre
Itaú é um dos maiores bancos da America Latina, provendo serviços bancários para milhões de clientes via inúmeros canais, digitais ou físicos. Esse projeto foi feito para o contexto B2C.
Visão geral do projeto
No Brasil, o iPhone é um dos mais caros do mundo, tornando inviável para a maior parte das pessoas de adquirir os modelos mais recentes. Para ajudar a solucionar esse gap, o Itaú lançou um programa desenhado para tornar a compra de um iPhone mais acessível.
Esse case destaca minha colaboração com meu time, a Apple e vários outros stakeholders, para desenhar uma experiência que atendesse bem a momentos chaves na jornada do usuário. Nossa solução ajudou a atender milhares de clientes, tornando o programa iPhone pra Sempre a plataforma de comércio digital que mais vendeu iPhones no Brasil durante seu lançamento.
Contexto
O que é o IPS (iPhone Pra Sempre)?
O programa possibilita ao clientes do banco comprarem um iPhone e parcelar em 21 vezes, cobrindo 70% do valor total do aparelho. Após esse período, no 22 mês, haveria a escolha entre:
Upgrade para um novo iPhone, recomeçando o ciclo de pagamento.
Devolver o aparelho e terminar o contrato, sem ter que pagar os 30% restantes do valor.
Ficar com o aparelho, saindo do programa ao pagar os 30% restantes do valor.
O processo era feito inteiramente pelos Apps do Itaú, e as devoluções e trocas eras feitas gratuitamente através de serviços postais.
Meu papel e foco deste case
O escopo do projeto IPS foi dividido em duas partes principais: a experiência de compra e o processo de tomada de decisão, onde os clientes escolheriam se iriam fazer o upgrade, devolver ou manter seus aparelhos. A primeira parte foi projetada por outros designers, e eu entrei no projeto para contribuir com a melhoria contínua da experiência principal.
Com o tempo, me tornei o único designer responsável por liderar o projeto e o design do processo de tomada de decisão (segunda parte). Essa fase foi estrategicamente planejada para ser desenvolvida após o lançamento, com alguns meses para a entrega desta parte crítica da jornada, antes que os primeiros clientes chegassem ao ponto de decisão. Este case destaca minhas contribuições para criar a melhor experiência possível para esse marco importante para o cliente.
Processo de design
Alinhamentos e mais alinhamentos
O projeto IPS foi altamente complexo devido à necessidade de constante alinhamento com stakeholders—especialmente com os representantes da Apple. Com o apoio da minha PM, nos aprofundamos na compreensão do contexto do projeto, incluindo seus requisitos, cronograma e entregáveis esperados. Dadas as diretrizes rígidas da Apple e os processos pré-definidos, precisávamos alinhar cuidadosamente com suas expectativas, ao mesmo tempo em que considerávamos as necessidades do banco, garantindo um equilíbrio entre ambos os lados.
A pesquisa e o mapeamento da jornada precisaram acontecer de forma paralela. Embora a jornada geral já estivesse amplamente definida com base nas diretrizes existentes, nossa pesquisa focou em otimizar a experiência dentro do aplicativo e aprimorar o fluxo do IPS para melhorar a usabilidade.
User journey
Definindo processos e experiência
Essa etapa exigiu uma colaboração extensa com stakeholders das três frentes principais: Itaú, Apple e a empresa de logística. O parceiro logístico foi um peça chave ao longo de todo o programa, desde a entrega inicial dos iPhones, quando os usuários entravam no programa, até as etapas finais de devolução, avaliação de condições do aparelho e envio de novos dispositivos. Mapear a jornada levou tempo, pois era essencial alinhar os fluxos de trabalho e garantir pontos de contato contínuos entre todas as partes envolvidas. Esse trabalho teve que ser feito para as 3 opções disponíveis no produto: upgrade do iPhone, devolução e compra (ficar com o aparelho)..
De uma maneira geral, o processo foi definido da seguinte maneira:
Etapa 1:
O usuário entra no período de decisão, e escolhe entre uma das três opções.
Etapa 2:
Caso escolha upgrade ou devolução, é feita uma avaliação das condições do aparelho através do app. O aparelho é enviado para inspeção, e suas condições são confirmadas pelo time de logística.
Etapa 3:
Se a avaliação bater, e o aparelho estiver em boas condições, o novo iPhone é enviado para o cliente, ou no caso de devolução, os demais pagamentos são cancelados.
As condições do iPhone poderiam ser classificadas em três níveis: ótimo estado, bom estado ou mal estado. Para iPhones em mal estado, uma taxa de reparo seria cobrada. iPhones que não estivessem funcionando, seriam devolvidos ao cliente e o processo seria cancelado.
Nos casos que o cliente decide ficar com o iPhone, não há etapas logisticas envolvidas. O usuário simplesmente é cobrado pelo último valor de 30%, e fica com o aparelho,
Todo esse mapeamento nos ajudou a estabelecer três pontos essenciais para nos guiar no resto do projeto:
Estabelecer um processo claro para a avaliação do aparelho, garantindo consistência e transparência.
Comunicação frequente e notificação aos usuários sobre o final do programa e janela de decisão, evitando confusão e perda de prazo.
Providenciar envio e devolução com rastreamento e etapas efetivas, evitando confusão e necessidade de suporte.
Pesquisa
Perspectiva dos usuários
Enquanto trabalhávamos na jornada, foi essencial validar etapas-chave com os usuários, explorar sua experiência com o IPS (o processo de compra) e explorar ainda mais seu entendimento sobre a mecânica do produto. Precisávamos garantir que as pessoas compreendessem claramente as ações necessárias após o período de pagamento. Apresentar uma visão geral da jornada para os clientes do IPS forneceu feedback valioso que ajudou a refinar a experiência e a resolver pontos críticos.
A fase de pesquisa incluiu entrevistas com usuários e questionários online, com o apoio da área de Pesquisa do banco, devido à importância do projeto e à quantidade de iterações necessárias.
Principais achados
Entendimento do produto
Mesmo nesta fase, muitos usuários ainda tinham dúvidas sobre como o produto funcionava, o que destacou a necessidade de uma experiência clara e transparente. Isso reforçou a importância de guiar os usuários de forma eficaz em cada etapa da jornada.
Devolução do aparelho
Os usuários expressaram preocupações sobre o processo de devolução, especialmente em relação às avaliações de condição dos telefones e às taxas associadas. Isso ressaltou a necessidade de uma comunicação mais clara e de tranquilização, além de um gerenciamento eficaz das expectativas ao longo da jornada.
Prototipagem
Prototipação e teste
Os protótipos passaram por extensos testes com usuários, o que ajudou a refinar o fluxo das telas e, mais importante, melhorar a comunicação para guiar os usuários pelas etapas chave, como a avaliação do telefone. Todas as rodadas de validação foram cruciais para resolver os desafios identificados durante a fase de pesquisa.
4 jornada principais
para as opções de upgrade, devolução, ficar com o aparelho e cancelamento.
45 + telas desenhadas
incluindo edge cases, erros e outras inúmeras variações.
3 rodadas de teste
com aproximadamente 5 usuários cada, para garantir que os designs estavam efetivos.
Orientações claras para decisões
Garantimos que as comunicações sobre o período de tomada de decisão fossem claras e integradas em diversos pontos da jornada do usuário. Modais foram usados para informar os usuários sobre sua etapa atual no processo, fornecendo clareza e orientação.
pré-avaliação do aparelho
Para tornar o processo de pré-avaliação da condição do iPhone eficaz, trabalhei com os usuários para entender sua interpretação de cada pergunta nesta etapa. Essa abordagem garantiu que o design minimizasse confusões, facilitando para os usuários fornecerem respostas precisas.
Para as perguntas sobre a condição física do iPhone, ilustrações foram adicionadas para esclarecer os tópicos.
Acompanhamento do processo
Entendendo a importância da transparência e do acompanhamento das etapas para os usuários, projetei uma linha do tempo que exibe claramente as etapas concluídas e a etapa atual do processo. Para os pontos de contato que exigiam um entendimento mais profundo, adicionei elementos para detalhar cada etapa, garantindo que os usuários tivessem explicações claras e um caminho fluido a seguir.
Aprendizados
Level up
Há muita sensibilidade quando há dinheiro envolvido, o que torna a incerteza um desafio a ser superado. Engajar de perto com os usuários para entender suas motivações ao comprar um item caro como um iPhone—e identificar possíveis fatores decisivos—foi fundamental para moldar nossa estratégia de comunicação em cada etapa da jornada.
O design sistemático foi essencial. Em uma jornada com tantas telas diferentes e possíveis desfechos, manter a consistência foi crucial tanto para um fluxo de trabalho eficaz quanto para os usuários. Essa abordagem ajudou a evitar quebras na experiência, permitindo que os usuários se sentissem familiarizados com o processo e navegassem mais facilmente por cada etapa.
